Προκαταβολές και χρεώσεις ακύρωσης σε ένα μικρό ιατρείο

Τα περισσότερα ιατρεία φτάνουν στη χρέωση ακύρωσης με τον ίδιο τρόπο. Μερικά κενά στη σειρά, ένας ασθενής που έχασε το τρίτο του ραντεβού, και κάποιος στην υποδοχή λέει ότι πρέπει να αρχίσουμε να χρεώνουμε. Μπαίνει μια γραμμή στη φόρμα κράτησης. Κανείς δεν την εισπράττει. Έξι μήνες μετά η γραμμή είναι ακόμα εκεί, και τα κενά επίσης.

Μια χρέωση που δεν εισπράττεται ποτέ δεν είναι πολιτική, είναι απειλή, και οι ασθενείς μαθαίνουν γρήγορα ποιες απειλές ισχύουν. Αυτό το άρθρο είναι για το αν θέλετε καθόλου μια τέτοια χρέωση και, αν ναι, πώς θα έχει ουσία.

Σε τι χρησιμεύει πραγματικά μια χρέωση

Είναι εύκολο να δείτε τη χρέωση καθυστερημένης ακύρωσης ως τρόπο να πάρετε πίσω χαμένο εισόδημα. Σπάνια γίνεται αυτό. Ένα μικρό ιατρείο που χρεώνει κάθε χαμένο ραντεβού στέλνει κυρίως λογαριασμούς σε ανθρώπους που τώρα είναι ενοχλημένοι, και μερικοί από αυτούς τους λογαριασμούς δεν θα πληρωθούν ποτέ.

Αυτό που κάνει καλά μια χρέωση είναι να αλλάζει τη στιγμή της απόφασης. Ένας ασθενής που δεν ξέρει αν θα έρθει την Τρίτη, και ξέρει ότι η σιωπή κοστίζει, είναι πιο πιθανό να τηλεφωνήσει τη Δευτέρα. Αυτό το τηλεφώνημα είναι όλο το ζητούμενο. Σας δίνει μια μέρα να καλύψετε τη θέση, και αυτό αξίζει περισσότερο από τη χρέωση.

Κρίνετε λοιπόν μια πολιτική με ένα ερώτημα: κάνει τους ασθενείς να σας ενημερώνουν νωρίτερα; Αν ναι, λειτουργεί, ακόμα κι αν σπάνια χρεώνετε κάποιον.

Γράψτε την πολιτική πριν από τη χρέωση

Η χρέωση είναι η τελευταία γραμμή της πολιτικής, όχι η πρώτη. Πριν αποκτήσει νόημα, χρειάζεται να αποφασιστούν τέσσερα πράγματα. Αν γραφτούν μία φορά, η υποδοχή δεν θα τα αποφασίζει ξανά με κάθε ασθενή.

Πόσο νωρίτερα πρέπει να σας ενημερώσουν

Ορίστε ένα χρονικό περιθώριο και γράψτε το σε ώρες, όχι ως «εύλογη ειδοποίηση». Το σωστό περιθώριο είναι ο χρόνος που χρειάζεστε ρεαλιστικά για να προσφέρετε τη θέση σε κάποιον άλλο. Αν η λίστα για κενά της τελευταίας στιγμής καλύπτει ένα πρωινό κενό μέχρι το μεσημέρι, ένα μεγάλο περιθώριο απλώς τιμωρεί τους ασθενείς χωρίς να σας βοηθά. Αν δεν το καλύπτει, ένα μικρό περιθώριο δεν προστατεύει τίποτα.

Χαμένο ραντεβού και καθυστερημένη ακύρωση: το ίδιο πράγμα;

Όχι ακριβώς. Ένας ασθενής που τηλεφωνεί μία ώρα πριν σας έχει δώσει κάτι: ξέρετε ότι η θέση είναι ελεύθερη και σταματάτε να περιμένετε. Πολλά ιατρεία χρεώνουν λιγότερο την καθυστερημένη ακύρωση από το χαμένο ραντεβού, ή χρεώνουν μόνο το χαμένο ραντεβού. Και τα δύο στέκουν. Αυτό που φαίνεται άδικο είναι να αντιμετωπίζετε το ίδιο αυτόν που τηλεφώνησε και αυτόν που δεν τηλεφώνησε.

Ποιος μπορεί να τη χαρίσει, και πότε

Αρρώστια, μια έκτακτη ανάγκη στην οικογένεια, ένας κλειστός δρόμος. Κάθε πολιτική χρειάζεται εξαιρέσεις, και η επικίνδυνη εκδοχή είναι αυτή όπου οι εξαιρέσεις εξαρτώνται από το ποιος σηκώνει το τηλέφωνο. Ορίστε ποιος αποφασίζει. Καταγράψτε κάθε εξαίρεση μαζί με τον λόγο. Μια πολιτική που χαρίζεται στους ευγενικούς και εφαρμόζεται στους δύσκολους οι ασθενείς θα το προσέξουν, και καλά θα κάνουν.

Το πρώτο χαμένο ραντεβού: χωρίς χρέωση;

Μια προειδοποίηση στο πρώτο χαμένο ραντεβού, και χρέωση από το δεύτερο, είναι μια συνηθισμένη και λογική μέση λύση. Κρατά τη χρέωση για όσα επαναλαμβάνονται, όχι για μια κακή εβδομάδα. Την ίδια διάκριση κάνει και το άρθρο για τα χαμένα ραντεβού όσον αφορά την επικοινωνία μετά.

Η προκαταβολή είναι άλλο εργαλείο

Η χρέωση γίνεται αφού χαθεί η θέση. Η προκαταβολή εισπράττεται πριν. Αυτό αλλάζει ποιος αναλαμβάνει τον κίνδυνο, και αλλάζει τον τόνο της συζήτησης. Να ζητήσετε χρήματα από πριν για μια υπηρεσία που ο ασθενής θέλει είναι κάτι συνηθισμένο. Μια χρέωση εκ των υστέρων, για υπηρεσία που ο ασθενής δεν έλαβε, εισπράττεται πιο δύσκολα και ενοχλεί πιο εύκολα.

Οι προκαταβολές έχουν νόημα κυρίως στα ραντεβού όπου ένα κενό κοστίζει περισσότερο. Μεγάλα ραντεβού που δεσμεύουν ένα ολόκληρο πρωινό. Πρώτες επισκέψεις από ασθενείς χωρίς ιστορικό στο ιατρείο σας. Θεραπείες που κλείνονται πολύ νωρίς, όπου μέχρι την επίσκεψη προλαβαίνουν να αλλάξουν τα σχέδια.

Λιγότερο νόημα έχουν για τους τακτικούς σας ασθενείς που έρχονται πάντα. Αν ζητήσετε προκαταβολή από έναν ασθενή που έρχεται δέκα χρόνια, του λέτε ότι δεν τον εμπιστεύεστε πια, και λύνετε ένα πρόβλημα που δεν είχε ποτέ. Μια πολιτική προκαταβολής που καλύπτει κάποια είδη ραντεβού και όχι άλλα δεν είναι ασυνεπής. Είναι στοχευμένη.

Όταν δεν ταιριάζει κανένα από τα δύο

Κάποιοι ασθενείς χάνουν ραντεβού επειδή τα χρήματα είναι ήδη το δύσκολο κομμάτι. Μια χρέωση δεν αλλάζει τη συμπεριφορά τους. Προσθέτει μια οφειλή, και μπορεί να τερματίσει τη σχέση με έναν ασθενή που χρειαζόταν τη φροντίδα. Αν το βλέπετε να επαναλαμβάνεται, μια συζήτηση θα κάνει περισσότερα από μια χρέωση.

Κάποια ιατρεία δεν μπορούν να χρεώσουν καθόλου. Το αν μπορείτε να ζητήσετε προκαταβολή ή να χρεώσετε ένα χαμένο ραντεβού εξαρτάται από τη χώρα σας, το επάγγελμά σας και από το ποιος πληρώνει τη θεραπεία. Η δημόσια ασφάλιση και οι ιδιωτικές ασφαλιστικές έχουν συχνά δικούς τους κανόνες. Πριν γράψετε μια χρέωση στην πολιτική σας, ρωτήστε τον επαγγελματικό σας σύλλογο, και ρωτήστε τον λογιστή σας πώς πρέπει να καταγράφεται.

Και αν μένουν κενά σχεδόν κάθε μέρα, κοιτάξτε πρώτα το πρόγραμμα και μετά τους ασθενείς. Ραντεβού που κλείνονται πολύ νωρίς και υπενθυμίσεις που φεύγουν τη λάθος στιγμή δημιουργούν περισσότερα κενά από όσα λύνει μια χρέωση. Διορθώστε αυτά πρώτα. Τα καλύπτει το άρθρο για τη μείωση των χαμένων ραντεβού.

Πείτε το πριν κλείσουν ραντεβού

Μια πολιτική που ο ασθενής ακούει πρώτη φορά όταν χρεώνεται δεν είναι πολιτική που αποδέχτηκε. Βάλτε την εκεί όπου γίνεται η κράτηση: στη σελίδα κρατήσεων. Και πείτε την ξανά όταν επιβεβαιώνετε το ραντεβού στο τηλέφωνο. Εκείνη είναι η στιγμή που ο ασθενής ακούει πραγματικά. Η διατύπωση των επιβεβαιώσεων και των υπενθυμίσεων του HyperCRM είναι σταθερή, οπότε η θέση της πολιτικής σας είναι στην ιστοσελίδα του ιατρείου σας και όχι σε αυτά τα μηνύματα.

Κρατήστε τη διατύπωση σύντομη και συγκεκριμένη. «Παρακαλούμε ενημερώστε μας 24 ώρες νωρίτερα. Ραντεβού που ακυρώνονται αργότερα από αυτό, ή χάνονται, χρεώνονται με το 50% της αξίας του ραντεβού.» Ένας ασθενής πρέπει να μπορεί να καταλάβει τι ισχύει για τον ίδιο χωρίς να ρωτήσει. Βάλτε το δικό σας περιθώριο και το δικό σας ποσό· αυτά δείχνουν μόνο πώς γράφεται.

Πού βοηθά το λογισμικό, και πού όχι

Τίποτα από τα παραπάνω δεν χρειάζεται σύστημα. Μια σαφής πρόταση στη φόρμα κράτησης και μια υποδοχή που την εφαρμόζει κάθε φορά με τον ίδιο τρόπο θα κάνουν περισσότερα από οποιοδήποτε εργαλείο.

Αυτό που μπορεί να κάνει το λογισμικό είναι να κρατά το αρχείο σωστό. Στο HyperCRM ένα ακυρωμένο ραντεβού μένει στην καρτέλα του ασθενή ως ακυρωμένο· αν το διαγράψετε από το ημερολόγιο, χάνεται οριστικά. Δεν υπάρχει ξεχωριστή κατάσταση για χαμένο ραντεβού, οπότε σημειώστε μια καθυστερημένη ακύρωση ή μια χαμένη επίσκεψη με σημείωση ή ετικέτα στον ασθενή. Έτσι το ιστορικό είναι εκεί όταν πρέπει να κρίνετε αν πρόκειται για πρώτη φορά ή για κάτι που επαναλαμβάνεται. Αν χρεώνετε ακύρωση, μπορείτε να την προσθέσετε στον κατάλογο υπηρεσιών ως υπηρεσία με το Ορατό στις δημόσιες σελίδες κράτησης απενεργοποιημένο, ώστε να μην εμφανίζεται ποτέ στη δημόσια σελίδα κρατήσεων. Μετά τη χρεώνετε στην καρτέλα του ασθενή όπως κάθε άλλη χρέωση. Οι εισπράξεις, το υπόλοιπο και η απόδειξη βρίσκονται όλα στην ίδια καρτέλα. Δείτε τις χρεώσεις για το τι καλύπτουν.

Το HyperCRM δεν εισπράττει προκαταβολές online, η σελίδα κρατήσεων δεν δέχεται πληρωμές, και τίποτα δεν χρεώνεται αυτόματα. Μια προκαταβολή που παίρνετε εσείς μπορεί να καταχωριστεί ως είσπραξη. Την πολιτική σας μπορείτε να τη βάλετε στην εισαγωγή ή στις συχνές ερωτήσεις της ιστοσελίδας του ιατρείου σας, εκεί όπου κλείνουν ραντεβού οι ασθενείς. Η απόφαση να χρεώσετε, και η είσπραξη, μένουν στην ομάδα σας. Εκεί μάλλον ανήκει ούτως ή άλλως μια απόφαση για τα χρήματα ενός ασθενή.

Περισσότερα στο ιστολόγιο.