Προκαταβολές και χρεώσεις ακύρωσης σε ένα μικρό ιατρείο

Τα περισσότερα ιατρεία φτάνουν στη χρέωση ακύρωσης με τον ίδιο τρόπο. Μερικά κενά ραντεβού στη σειρά, ένας ασθενής που έχασε το τρίτο του ραντεβού, και κάποιος στην υποδοχή λέει ότι πρέπει να αρχίσουμε να χρεώνουμε. Μπαίνει μια γραμμή στη φόρμα κράτησης. Κανείς δεν τη χρεώνει. Έξι μήνες μετά η γραμμή είναι ακόμα εκεί, και τα κενά ραντεβού επίσης.

Μια χρέωση που δεν εισπράττεται ποτέ δεν είναι πολιτική, είναι απειλή, και οι ασθενείς μαθαίνουν γρήγορα ποιες απειλές ισχύουν. Αυτό το άρθρο αφορά στην απόφαση αν χρειάζεστε μία, και αν ναι, πώς θα έχει νόημα.

Σε τι χρησιμεύει πραγματικά μια χρέωση

Είναι εύκολο να τη δει κανείς ως ανάκτηση χαμένου εισοδήματος. Σπάνια είναι. Ένα μικρό ιατρείο που χρεώνει κάθε χαμένο ραντεβού στέλνει κυρίως λογαριασμούς σε ανθρώπους που τώρα είναι ενοχλημένοι, και μερικοί από αυτούς δεν θα πληρωθούν ποτέ.

Αυτό που κάνει καλά μια χρέωση είναι να αλλάζει τη στιγμή της απόφασης. Ένας ασθενής που δεν ξέρει αν θα έρθει την Τρίτη, και ξέρει ότι η σιωπή κοστίζει, είναι πιο πιθανό να τηλεφωνήσει τη Δευτέρα. Αυτό το τηλεφώνημα είναι όλο το ζητούμενο. Σας δίνει μια μέρα να καλύψετε τη θέση, και αυτό αξίζει περισσότερο από τη χρέωση.

Κρίνετε λοιπόν μια πολιτική με ένα ερώτημα: κάνει τους ασθενείς να σας ενημερώνουν νωρίτερα; Αν ναι, λειτουργεί, ακόμα κι αν σπάνια χρεώνετε κάποιον.

Γράψτε την πολιτική πριν από τη χρέωση

Η χρέωση είναι η τελευταία γραμμή της πολιτικής, όχι η πρώτη. Πριν αποκτήσει νόημα, χρειάζεται να αποφασιστούν τέσσερα πράγματα. Αν γραφτούν μία φορά, η υποδοχή δεν θα τα αποφασίζει ξανά με κάθε ασθενή.

Πόση προειδοποίηση αρκεί

Ορίστε ένα διάστημα σε ώρες, όχι «εύλογη προειδοποίηση». Το σωστό διάστημα είναι ο χρόνος που χρειάζεστε ρεαλιστικά για να προσφέρετε τη θέση σε κάποιον άλλο. Αν η λίστα άμεσης ειδοποίησης καλύπτει ένα πρωινό ραντεβού μέχρι το μεσημέρι, ένα μεγάλο διάστημα απλώς τιμωρεί χωρίς να σας βοηθά. Αν δεν το καλύπτει, ένα μικρό διάστημα δεν προστατεύει τίποτα.

Αν η απουσία και η καθυστερημένη ακύρωση είναι το ίδιο

Δεν είναι ακριβώς. Ένας ασθενής που τηλεφωνεί μία ώρα πριν σας έχει δώσει κάτι: ξέρετε ότι η θέση είναι ελεύθερη και σταματάτε να περιμένετε. Πολλά ιατρεία χρεώνουν λιγότερο την καθυστερημένη ακύρωση από την απουσία, ή χρεώνουν μόνο την απουσία. Και τα δύο στέκουν. Αυτό που φαίνεται άδικο είναι να αντιμετωπίζεται ίδια αυτός που τηλεφώνησε και αυτός που δεν τηλεφώνησε.

Ποιος μπορεί να τη χαρίσει, και πότε

Αρρώστια, οικογενειακό έκτακτο, ένας δρόμος κλειστός. Κάθε πολιτική χρειάζεται εξαιρέσεις, και η επικίνδυνη εκδοχή είναι αυτή όπου οι εξαιρέσεις εξαρτώνται από το ποιος σηκώνει το τηλέφωνο. Ορίστε ποιος αποφασίζει. Καταγράψτε κάθε εξαίρεση μαζί με τον λόγο. Μια πολιτική που χαρίζεται στους ευγενικούς και εφαρμόζεται στους δύσκολους θα γίνει αντιληπτή, και σωστά.

Αν η πρώτη απουσία είναι δωρεάν

Μια προειδοποίηση στο πρώτο χαμένο ραντεβού, και χρέωση από το δεύτερο, είναι μια συνηθισμένη και λογική μέση λύση. Κρατά τη χρέωση για τα μοτίβα και όχι για τις κακές εβδομάδες. Την ίδια διάκριση κάνει και το πρώτο άρθρο για τα χαμένα ραντεβού όσον αφορά στην επικοινωνία μετά.

Η προκαταβολή είναι άλλο εργαλείο

Η χρέωση γίνεται αφού χαθεί η θέση. Η προκαταβολή εισπράττεται πριν. Αυτό αλλάζει ποιος σηκώνει τον κίνδυνο, και αλλάζει πώς νιώθει η συζήτηση. Να ζητήσετε χρήματα από πριν για μια υπηρεσία που ο ασθενής θέλει είναι κάτι συνηθισμένο. Να χρεώσετε κάποιον μετά για μια υπηρεσία που δεν έλαβε είναι πιο δύσκολο να εισπραχθεί και πιο εύκολο να προκαλέσει δυσαρέσκεια.

Οι προκαταβολές έχουν νόημα κυρίως στα ραντεβού όπου μια κενή θέση πονά περισσότερο. Μεγάλα ραντεβού που κλείνουν ένα ολόκληρο πρωινό. Πρώτες επισκέψεις από ασθενείς χωρίς ιστορικό στο ιατρείο σας. Θεραπείες που κλείνονται πολύ νωρίτερα, όπου το διάστημα μέχρι την επίσκεψη αφήνει τον περισσότερο χώρο για να αλλάξουν τα σχέδια.

Έχουν το λιγότερο νόημα για τους τακτικούς ασθενείς που έρχονται πάντα. Αν ζητήσετε προκαταβολή από ασθενή δέκα ετών, του λέτε ότι δεν τον εμπιστεύεστε πια, και λύνετε ένα πρόβλημα που δεν είχε ποτέ. Μια πολιτική προκαταβολής που καλύπτει κάποια είδη ραντεβού και όχι άλλα δεν είναι ασυνεπής. Είναι στοχευμένη.

Όταν δεν ταιριάζει κανένα από τα δύο

Κάποιοι ασθενείς χάνουν ραντεβού επειδή τα χρήματα είναι ήδη το δύσκολο κομμάτι. Μια χρέωση δεν αλλάζει τη συμπεριφορά τους. Προσθέτει ένα χρέος, και μπορεί να τερματίσει τη σχέση με έναν ασθενή που χρειαζόταν τη φροντίδα. Αν δείτε αυτό το μοτίβο, μια συζήτηση θα κάνει περισσότερα από μια χρέωση.

Κάποια ιατρεία δεν μπορούν να χρεώσουν καθόλου. Το αν μπορείτε να ζητήσετε προκαταβολή ή να χρεώσετε ένα χαμένο ραντεβού εξαρτάται από τη χώρα σας, το επάγγελμά σας και από το ποιος πληρώνει τη θεραπεία. Τα δημόσια συστήματα και οι ασφαλιστές έχουν συχνά δικούς τους κανόνες. Πριν γράψετε μια χρέωση στην πολιτική σας, ρωτήστε τον επαγγελματικό σας φορέα, και τον λογιστή σας για το πώς πρέπει να καταγράφεται.

Και αν μένουν κενά ραντεβού σχεδόν κάθε μέρα, κοιτάξτε πρώτα το πρόγραμμα και μετά τους ασθενείς. Ραντεβού που κλείνονται πολύ νωρίς και υπενθυμίσεις που φεύγουν τη λάθος στιγμή δημιουργούν περισσότερα κενά από την απουσία μιας χρέωσης. Διορθώστε αυτά πρώτα. Τα καλύπτει το άρθρο για τη μείωση των χαμένων ραντεβού.

Πείτε το πριν κλείσουν ραντεβού

Μια πολιτική που ο ασθενής ακούει πρώτη φορά όταν χρεώνεται δεν είναι πολιτική που αποδέχτηκε. Βάλτε τη εκεί όπου γίνεται η κράτηση: στη σελίδα κρατήσεων, στην επιβεβαίωση, και σε μια πρόταση που λέει η υποδοχή στο τηλέφωνο. Επαναλάβετέ τη στην υπενθύμιση, που φτάνει ακριβώς τη στιγμή που ο ασθενής αποφασίζει αν θα ακυρώσει εγκαίρως.

Κρατήστε τη διατύπωση σύντομη και συγκεκριμένη. «Παρακαλούμε ενημερώστε μας 24 ώρες νωρίτερα. Ραντεβού που ακυρώνονται με λιγότερη προειδοποίηση, ή χάνονται, χρεώνονται με το 50% της αξίας τους.» Ένας ασθενής πρέπει να μπορεί να καταλάβει τη θέση του χωρίς να ρωτήσει. Βάλτε το δικό σας διάστημα και ποσό· αυτά είναι μόνο παράδειγμα της μορφής.

Πού βοηθά το λογισμικό, και πού όχι

Τίποτα από τα παραπάνω δεν χρειάζεται σύστημα. Μια σαφής πρόταση στη φόρμα κράτησης και μια υποδοχή που την εφαρμόζει κάθε φορά με τον ίδιο τρόπο θα κάνουν περισσότερα από οποιοδήποτε εργαλείο.

Αυτό που μπορεί να κάνει το λογισμικό είναι να κρατά το αρχείο σωστό. Στο HyperCRM ένα ακυρωμένο ραντεβού μένει στην καρτέλα του ασθενή αντί να εξαφανίζεται, οπότε το ιστορικό είναι εκεί όταν πρέπει να κρίνετε αν πρόκειται για πρώτη φορά ή για μοτίβο. Αν χρεώνετε ακύρωση, μπορείτε να την προσθέσετε στον κατάλογο υπηρεσιών ως εσωτερική υπηρεσία, ώστε να μην εμφανίζεται ποτέ στη δημόσια σελίδα κρατήσεων, και να τη χρεώσετε στην καρτέλα του ασθενή όπως κάθε άλλη χρέωση. Οι εισπράξεις, το υπόλοιπο και η απόδειξη βρίσκονται στην ίδια καρτέλα. Δείτε τις χρεώσεις για το τι καλύπτουν.

Το HyperCRM δεν παίρνει προκαταβολές, η σελίδα κρατήσεων δεν δέχεται πληρωμές, και τίποτα δεν χρεώνεται αυτόματα. Η απόφαση να χρεώσετε, και η είσπραξη, μένουν στην ομάδα σας. Εκεί μάλλον ανήκει ούτως ή άλλως μια απόφαση για τα χρήματα ενός ασθενή.

Περισσότερα στο ιστολόγιο.