Μείωση των απουσιών σε ραντεβού σε ένα μικρό ιατρείο

Ένας ασθενής κλείνει ραντεβού και μετά απλώς δεν εμφανίζεται. Για ένα μικρό ιατρείο που λειτουργεί με συγκεκριμένο αριθμό καρεκλών ή δωματίων ανά ημέρα, αυτό δεν είναι μικρή ενόχληση — είναι μια θέση που θα μπορούσε να πάει σε κάποιον άλλον, χρόνος προσωπικού που είχε προγραμματιστεί γύρω από αυτήν, και, αν συμβαίνει αρκετά συχνά, ένα μοτίβο που αξίζει να κατανοηθεί αντί να αγνοηθεί.

Γιατί οι ασθενείς χάνουν ραντεβού

Οι περισσότερες απουσίες δεν είναι αψηφισιά. Είναι ένα από ένα μικρό σύνολο συνηθισμένων πραγμάτων που πάνε στραβά τη λάθος στιγμή.

Ο ασθενής το ξέχασε — μια κράτηση που έγινε πριν από έξι εβδομάδες, για μια Τρίτη πρωί που δεν σημαίνει πια τίποτα γι' αυτόν όταν φτάνει. Η μετακίνηση ή η φύλαξη παιδιού δεν πήγε καλά εκείνη την ημέρα, και το τηλεφώνημα για αλλαγή ραντεβού φάνηκε περισσότερος κόπος από το να μην πάει καθόλου.

Ή ήταν διστακτικός εξαρχής — ένα σφράγισμα που ανέβαλλε, μια επανεξέταση που δεν ένιωθε επείγουσα — και μια ξεχασιάρικη υπενθύμιση ήταν εύκολο να την αφήσει να περάσει. Ή το ραντεβού είχε κλειστεί τόσο νωρίς που η ζωή απλώς άλλαξε γύρω του: μια αλλαγή δουλειάς, μια μετακόμιση, μια υποχρέωση που κανείς δεν μπορούσε να προβλέψει τη στιγμή της κράτησης.

Ένα μικρότερο μερίδιο βρίσκεται πραγματικά εκτός ελέγχου κανενός — ξαφνική ασθένεια, οικογενειακή έκτακτη ανάγκη, καιρός που κάνει τη μετάβαση επικίνδυνη. Αυτό το μερίδιο δεν είναι δικό του ιατρείου να το λύσει, και κανένα σύστημα υπενθύμισης ή πολιτική δεν θα το αγγίξει. Αξίζει να ειπωθεί καθαρά, ώστε το υπόλοιπο κείμενο να μην διαβαστεί ως ισχυρισμός ότι οι απουσίες αποτρέπονται πλήρως. Δεν αποτρέπονται. Ο στόχος είναι λιγότερες, όχι μηδέν.

Πέντε συνήθειες χωρίς λάμψη που βοηθούν

Αφήνοντας στην άκρη όσα βρίσκονται εκτός ελέγχου, ό,τι απομένει ανταποκρίνεται αρκετά καλά σε λίγες απλές συνήθειες.

Στείλτε την υπενθύμιση κοντά στο ραντεβού

Μια υπενθύμιση αρκετά κοντά στο ραντεβού ώστε να μπορεί κανείς να ενεργήσει είναι καλύτερη από μία που στέλνεται τη στιγμή της κράτησης. Μια επιβεβαίωση κατά την κράτηση αξίζει να υπάρχει, αλλά απαντά σε μια ερώτηση που ο ασθενής δεν κάνει ακόμα — φυσικά θα έρθει, είναι έξι εβδομάδες μακριά. Η υπενθύμιση που πραγματικά αλλάζει τη συμπεριφορά φτάνει αρκετά κοντά στην ημερομηνία ώστε ο ασθενής να μπορεί ακόμα να κάνει κάτι: να έρθει, ή να αλλάξει το ραντεβού ενώ υπάρχει ακόμα χρόνος να καλυφθεί η θέση από κάποιον άλλον.

Κάντε την αλλαγή ραντεβού ευκολότερη από την εξαφάνιση

Η αλλαγή ραντεβού πρέπει να είναι ευκολότερη από τη σιωπηλή απουσία. Αν η ακύρωση ή η μετακίνηση ενός ραντεβού σημαίνει τηλεφώνημα σε ώρες γραφείου σε μια γραμμή που συχνά είναι απασχολημένη, ένας ασθενής που διστάζει θα επιλέξει συχνά τον δρόμο της μικρότερης αντίστασης, που είναι να μην κάνει τίποτα και να ελπίζει ότι θα πάει καλά. Μια απάντηση, ένας σύνδεσμος ή μια σύντομη φόρμα που απαιτεί λιγότερη προσπάθεια από το άβολο τηλεφώνημα θα πιάσει ένα μερίδιο των ασθενών που διαφορετικά θα είχαν απλώς εξαφανιστεί.

Μικρύνετε τον χρόνο κράτησης στα πιο επισφαλή ραντεβού

Μικρότερος χρόνος κράτησης βοηθά για τα ραντεβού με τον μεγαλύτερο κίνδυνο. Μια κράτηση που έγινε έξι εβδομάδες πριν έχει έξι εβδομάδες για να αλλάξει κάτι· μια κράτηση δύο ημερών πριν, ως επί το πλείστον όχι. Όπου μπορείτε να προσφέρετε νωρίτερη διαθεσιμότητα — λίστα ακυρώσεων, θέση σύντομης προειδοποίησης — για ασθενείς που διστάζουν ή έχουν ιστορικό αναξιοπιστίας, αφαιρείτε ακριβώς το χρονικό παράθυρο στο οποίο οι συνθήκες ή η διάθεσή τους είναι πιο πιθανό να αλλάξουν.

Επικοινωνήστε μετά, χωρίς επίκριση

Η παρακολούθηση μετά από μια απουσία μετράει το ίδιο όσο και η προσπάθεια πρόληψής της. Ένα σύντομο μήνυμα χωρίς κατηγορίες που ρωτά αν θέλει να κλείσει νέο ραντεβού κρατά ανοιχτή τη σχέση. Το να διαγράψετε τον ασθενή μετά από μία χαμένη επίσκεψη χάνει έναν ασθενή που ίσως απλώς είχε μια δύσκολη εβδομάδα· το να το αντιμετωπίσετε ως αρχή ενός μοτίβου μόνο αφού πράγματι επαναληφθεί είναι μια πιο δίκαιη ανάγνωση.

Οι λεπτομέρειες που μετράνε

Οι λεπτομέρειες μετράνε περισσότερο από τη γενική ιδέα. Μια υπενθύμιση που απλώς λέει ότι πλησιάζει ένα ραντεβού είναι πιο αδύναμη από μία που αναφέρει ημερομηνία, ώρα, τοποθεσία και τι να φέρει ο ασθενής, γιατί αφαιρεί κάθε λόγο να σκεφτεί ή να ψάξει κάτι. Ο χρονισμός είναι πραγματικός συμβιβασμός: πολύ νωρίς και θα το ξεχάσει ξανά μέχρι να έρθει το ραντεβού· πολύ αργά και δεν μένει χρόνος για αλλαγή αν κάτι έχει προκύψει. Για ένα ραντεβού την ίδια ή την επόμενη ημέρα, μια υπενθύμιση λίγες ώρες πριν είναι συχνά πιο χρήσιμη από μία που στέλνεται το προηγούμενο βράδυ. Για ένα ραντεβού εβδομάδες μακριά, μια υπενθύμιση λίγες ημέρες πριν δίνει αρκετό χρόνο για νέα κράτηση χωρίς να μοιάζει με ύστερη σκέψη.

Το κανάλι μετράει επίσης, και συγκεκριμένα αν είναι ένα στο οποίο ο ασθενής μπορεί να απαντήσει. Μια μονόδρομη ειδοποίηση λέει ότι το ραντεβού υπάρχει· ένα κανάλι στο οποίο μπορεί να απαντήσει του επιτρέπει να πει «μπορούμε να το μετακινήσουμε για Πέμπτη» σε δέκα δευτερόλεπτα, που είναι ακριβώς η τριβή που προσπαθείτε να αφαιρέσετε. Το email και το SMS λειτουργούν και τα δύο εδώ με έναν τρόπο που μια τυπωμένη κάρτα ραντεβού ποτέ δεν θα μπορούσε, γιατί και τα δύο είναι σημεία από τα οποία ο ασθενής μπορεί να απαντήσει, όχι μόνο να λάβει.

Μιλήστε στους επαναλαμβανόμενους, μην τους τιμωρείτε

Οι επαναλαμβανόμενες απουσίες αξίζουν συζήτηση, όχι κλιμακούμενη ποινή. Ένας ασθενής που έχει χάσει τρία ραντεβού στη σειρά σας λέει κάτι — ότι η θεραπεία δεν είναι προτεραιότητα γι' αυτόν, ότι οι ώρες ραντεβού δεν ταιριάζουν στο πρόγραμμά του, ότι κάτι λογιστικό συνεχώς μπαίνει εμπόδιο — και μια σύντομη, ειλικρινής συζήτηση για το τι πραγματικά συμβαίνει συνήθως θα φτάσει πιο μακριά από μια αυστηρότερη πολιτική ακύρωσης. Η πολιτική μπορεί να αξίζει να υπάρχει ως ασφάλεια, αλλά δεν υποκαθιστά το να ρωτήσετε.

Πού ταιριάζουν πραγματικά οι υπενθυμίσεις

Τίποτα από τα παραπάνω δεν απαιτεί κάποιο συγκεκριμένο λογισμικό — έχει να κάνει κυρίως με χρονισμό, τόνο, και το να κάνετε τον εύκολο δρόμο αυτόν που θέλετε να ακολουθήσουν οι ασθενείς. Εκεί που ένα σύστημα όπως το HyperCRM βοηθά είναι στο να κάνει το βήμα της υπενθύμισης αξιόπιστα, χωρίς κάποιον στην ομάδα σας να πρέπει να θυμάται να τη στείλει: μπορεί να στέλνει υπενθυμίσεις ραντεβού με SMS και email, ρυθμισμένες ανά ιατρείο, και τα δύο κανάλια είναι προαιρετικά και απλώς παραλείπονται αν δεν έχετε ρυθμίσει κάποιο. Δείτε τη σελίδα λειτουργίας υπενθυμίσεων για το τι ακριβώς καλύπτει και τι όχι.

Οι απουσίες δεν θα φτάσουν ποτέ στο μηδέν σε ένα ιατρείο που βλέπει πραγματικούς ασθενείς με πραγματικές ζωές. Όμως το μεγαλύτερο μέρος της μείωσης που είναι διαθέσιμη δεν προέρχεται από ένα έξυπνο εργαλείο — προέρχεται από μια υπενθύμιση που φτάνει τη σωστή στιγμή, μια αλλαγή ραντεβού που είναι πραγματικά ευκολότερη από τη σιωπή, και μια παρακολούθηση που αντιμετωπίζει μια χαμένη επίσκεψη ως κάτι προς κατανόηση αντί για κάτι προς τιμωρία.

Περισσότερα στο blog.