Λιγότερα χαμένα ραντεβού σε ένα μικρό ιατρείο

Ένας ασθενής κλείνει ραντεβού και μετά απλώς δεν έρχεται. Για ένα μικρό ιατρείο με συγκεκριμένο αριθμό από έδρες ή εξεταστήρια κάθε μέρα, αυτό δεν είναι μια μικρή ενόχληση. Είναι ένα κενό που θα μπορούσε να καλυφθεί από άλλον ασθενή, ώρες προσωπικού που είχαν προγραμματιστεί για αυτό και, αν συμβαίνει συχνά, κάτι που επαναλαμβάνεται και αξίζει να καταλάβετε αντί να το προσπεράσετε.

Γιατί οι ασθενείς χάνουν τα ραντεβού τους

Τα περισσότερα χαμένα ραντεβού δεν οφείλονται σε αδιαφορία. Τις περισσότερες φορές κάτι καθημερινό πάει στραβά τη λάθος στιγμή.

Ο ασθενής το ξέχασε: έκλεισε το ραντεβού πριν από έξι εβδομάδες, για ένα πρωινό Τρίτης που, όταν φτάνει η μέρα, έχει σβήσει από το μυαλό του. Την ίδια μέρα προέκυψε πρόβλημα με τη μετακίνηση ή τη φύλαξη των παιδιών και το τηλεφώνημα για αλλαγή ραντεβού φάνηκε πιο δύσκολο από το να μην εμφανιστεί.

Ίσως εξαρχής δεν ήταν σίγουρος, για ένα σφράγισμα που ανέβαλλε ή μια επανεξέταση που δεν θεωρούσε επείγουσα, και μια υπενθύμιση που περνά απαρατήρητη ήταν εύκολο να αγνοηθεί. Ή το ραντεβού είχε κλειστεί τόσο νωρίς, ώστε η ζωή άλλαξε γύρω του: νέα δουλειά, μετακόμιση ή μια υποχρέωση που δεν μπορούσε να προβλέψει κανείς όταν έκλεισε το ραντεβού.

Ένα μικρότερο μέρος των περιπτώσεων είναι πραγματικά έξω από τον έλεγχο όλων: ξαφνική ασθένεια, μια οικογενειακή έκτακτη ανάγκη ή καιρός που κάνει τη μετακίνηση επικίνδυνη. Το ιατρείο δεν μπορεί να λύσει αυτό το μέρος και καμία υπενθύμιση ή πολιτική δεν θα το επηρεάσει. Αξίζει να το πούμε καθαρά, ώστε να μη φανεί πως όλα τα χαμένα ραντεβού μπορούν να προληφθούν. Δεν μπορούν. Στόχος είναι να είναι λιγότερα, όχι να μηδενιστούν.

Πέντε απλές συνήθειες που βοηθούν

Αν αφήσετε στην άκρη όσα δεν ελέγχονται, τα υπόλοιπα βελτιώνονται αρκετά με πέντε αλλαγές. Καμία δεν απαιτεί νέο λογισμικό.

Στείλτε την υπενθύμιση κοντά στο ραντεβού

Μια υπενθύμιση αρκετά κοντά στο ραντεβού, ώστε ο ασθενής να μπορεί να ενεργήσει, είναι καλύτερη από μία που στέλνεται μόλις γίνει η κράτηση. Η επιβεβαίωση τη στιγμή της κράτησης είναι χρήσιμη, όμως απαντά σε μια ερώτηση που ο ασθενής δεν κάνει ακόμη: φυσικά θα έρθει, το ραντεβού είναι σε έξι εβδομάδες. Η υπενθύμιση που πραγματικά αλλάζει τη συμπεριφορά φτάνει αρκετά κοντά στην ημερομηνία, ώστε ο ασθενής να μπορεί ακόμη να κάνει κάτι: να έρθει ή να αλλάξει το ραντεβού, ενώ υπάρχει χρόνος να καλυφθεί το κενό από άλλον ασθενή.

Κάντε την αλλαγή ραντεβού ευκολότερη από την απουσία

Η αλλαγή ραντεβού πρέπει να είναι ευκολότερη από το να μην εμφανιστεί ο ασθενής χωρίς να ενημερώσει. Αν η ακύρωση ή η μετακίνηση ενός ραντεβού απαιτεί τηλεφώνημα εντός ωραρίου σε γραμμή που συχνά είναι κατειλημμένη, ένας ασθενής που διστάζει συχνά θα επιλέξει τη λύση με τη μικρότερη προσπάθεια: να μην κάνει τίποτα και να ελπίζει ότι θα πάει καλά. Μια απάντηση, ένας σύνδεσμος ή μια σύντομη φόρμα που θέλει λιγότερο κόπο από ένα άβολο τηλεφώνημα θα κρατήσει κάποιους από τους ασθενείς που διαφορετικά απλώς θα εξαφανίζονταν.

Κλείστε τα ραντεβού με τον μεγαλύτερο κίνδυνο πιο κοντά στην ημερομηνία

Τα ραντεβού που κινδυνεύουν περισσότερο να χαθούν καλύτερα να κλείνονται πιο κοντά στην ημερομηνία τους. Ένα ραντεβού που κλείστηκε έξι εβδομάδες νωρίτερα έχει έξι εβδομάδες για να αλλάξει κάτι. Ένα ραντεβού που κλείστηκε για μεθαύριο συνήθως όχι. Όπου μπορείτε, δώστε νωρίτερο ραντεβού στους ασθενείς που διστάζουν ή συχνά δεν έρχονται: από τη λίστα ακυρώσεων ή ένα κενό της τελευταίας στιγμής. Έτσι κόβετε ακριβώς το διάστημα στο οποίο αλλάζουν οι συνθήκες ή η διάθεσή τους.

Επικοινωνήστε μετά, χωρίς παρατήρηση

Η επικοινωνία μετά από ένα χαμένο ραντεβού έχει τόση σημασία όσο και η προσπάθεια πρόληψής του. Ένα σύντομο μήνυμα, χωρίς παρατήρηση, που ρωτά αν θέλει να κλείσει ξανά ραντεβού διατηρεί ανοιχτή τη σχέση. Αν θεωρήσετε ότι χάσατε τον ασθενή μετά από ένα μόνο ραντεβού που δεν έγινε, μπορεί να χάσετε κάποιον που απλώς είχε μια δύσκολη εβδομάδα. Είναι δικαιότερο να το δείτε ως συνήθεια μόνο όταν επαναληφθεί.

Συζητήστε με όσους απουσιάζουν συστηματικά, αντί να τους χρεώνετε

Όσοι απουσιάζουν συστηματικά χρειάζονται συζήτηση, όχι διαρκώς αυστηρότερες χρεώσεις. Ένας ασθενής που έχασε τρία ραντεβού στη σειρά σάς δείχνει κάτι: ίσως η θεραπεία δεν είναι προτεραιότητά του, οι ώρες δεν ταιριάζουν στο πρόγραμμά του ή κάποιο πρακτικό εμπόδιο επανέρχεται. Μια σύντομη, άμεση συζήτηση για το τι συμβαίνει συνήθως βοηθά περισσότερο από μια αυστηρότερη πολιτική ακυρώσεων. Η πολιτική μπορεί να έχει αξία ως δίχτυ ασφαλείας, όμως δεν αντικαθιστά την ερώτηση.

Οι λεπτομέρειες κάνουν τη διαφορά

Οι λεπτομέρειες έχουν μεγαλύτερη σημασία από τη γενική ιδέα. Μια υπενθύμιση που λέει απλώς ότι πλησιάζει ένα ραντεβού είναι λιγότερο χρήσιμη από μία που αναφέρει ημερομηνία, ώρα, τοποθεσία και τι πρέπει να φέρει ο ασθενής. Έτσι, δεν χρειάζεται να σκεφτεί ή να ψάξει τίποτα.

Το πότε στέλνεται θέλει ισορροπία. Αν σταλεί πολύ νωρίς, ξεχνιέται μέχρι να έρθει το ραντεβού. Αν σταλεί πολύ αργά, δεν μένει χρόνος για αλλαγή. Για ραντεβού την ίδια ή την επόμενη μέρα, μερικές ώρες νωρίτερα είναι συχνά πιο χρήσιμες από το προηγούμενο βράδυ. Για ραντεβού σε εβδομάδες, λίγες ημέρες νωρίτερα αφήνουν χρόνο για νέο ραντεβού, χωρίς να γίνεται της τελευταίας στιγμής.

Σημασία έχει και το κανάλι, ιδιαίτερα αν ο ασθενής μπορεί να απαντήσει σε αυτό. Ένα μήνυμα στο οποίο δεν μπορεί να απαντήσει απλώς του θυμίζει ότι υπάρχει το ραντεβού. Ένα κανάλι όπου μπορεί να απαντήσει επιτρέπει στον ασθενή να γράψει «μπορούμε να το μεταφέρουμε για Πέμπτη;» σε δέκα δευτερόλεπτα. Αυτό ακριβώς είναι το εμπόδιο που προσπαθείτε να αφαιρέσετε. Το email λειτουργεί εδώ με τρόπο που μια έντυπη κάρτα ραντεβού δεν θα μπορούσε, επειδή ο ασθενής μπορεί να απαντήσει. Ένα SMS είναι δυσκολότερο να περάσει απαρατήρητο, όμως σε ορισμένες χώρες, όπως η Ελλάδα, οι ασθενείς δεν μπορούν να απαντήσουν σε SMS. Ενημερώστε λοιπόν τους ασθενείς πώς μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας όταν κλείνουν ραντεβού.

Πού βοηθούν πραγματικά οι υπενθυμίσεις

Τίποτα από τα παραπάνω δεν απαιτεί κάποιο συγκεκριμένο λογισμικό. Κυρίως αφορά το πότε στέλνεται, τον τόνο και το να είναι εύκολος ο δρόμος που θέλετε να πάρουν οι ασθενείς. Ένα σύστημα όπως το HyperCRM βοηθά στέλνοντας με συνέπεια την υπενθύμιση, χωρίς να χρειάζεται κάποιο μέλος της ομάδας να θυμάται να τη στείλει. Μπορεί να στείλει υπενθυμίσεις ραντεβού με SMS και email, τόσο πριν το ραντεβού όσο ορίζετε μία φορά για το ιατρείο, σε ασθενείς που έχουν συμφωνήσει να τις λαμβάνουν. Ένα κανάλι που δεν έχετε ενεργοποιήσει απλώς παραλείπεται. Το email υπενθύμισης του HyperCRM αναφέρει το ιατρείο, την ώρα και πώς μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας ο ασθενής, ενώ η απάντηση πηγαίνει στο email του ίδιου του ιατρείου. Το SMS αναφέρει μόνο το ιατρείο και την ώρα. Δείτε τη σελίδα λειτουργίας υπενθυμίσεων για το τι ακριβώς καλύπτει και τι όχι.

Τα χαμένα ραντεβού δεν θα μηδενιστούν ποτέ σε ένα ιατρείο με πραγματικούς ασθενείς που ζουν πραγματικές ζωές. Όμως το μεγαλύτερο μέρος της βελτίωσης που μπορείτε να πετύχετε δεν προέρχεται από ένα έξυπνο εργαλείο. Προέρχεται από μια υπενθύμιση που φτάνει την κατάλληλη στιγμή, από μια αλλαγή ραντεβού που είναι όντως πιο εύκολη από το να μην πει τίποτα ο ασθενής και από μια επικοινωνία μετά που αντιμετωπίζει το χαμένο ραντεβού ως κάτι που χρειάζεται κατανόηση, όχι τιμωρία.

Περισσότερα στο ιστολόγιο.