Πώς να κρατάτε μια λίστα αναμονής που αξίζει πραγματικά

Κάποιος ακυρώνει το ραντεβού του για το απόγευμα της Πέμπτης. Έχετε μια λίστα ασθενών που είπαν ότι θα δέχονταν ένα ραντεβού νωρίτερα, αν άνοιγε κάποιο κενό. Είκοσι λεπτά μετά, έχετε καλέσει τέσσερις, έχετε βρει μία, και αυτή δεν μπορεί την Πέμπτη. Το κενό μένει ακάλυπτο και η λίστα που κρατούσατε επιμελώς δεν βοήθησε σε τίποτα.

Αυτό είναι το συνηθισμένο αποτέλεσμα, και δεν είναι θέμα πειθαρχίας. Μια λίστα αναμονής συνήθως αποτυγχάνει τη στιγμή που χρειάζεται, από το τι καταγράφηκε, και τι όχι, όταν ο ασθενής μπήκε στη λίστα.

Τι εξυπηρετεί πραγματικά μια λίστα αναμονής

Αξίζει να είμαστε ακριβείς εδώ, γιατί δύο διαφορετικά πράγματα λέγονται με το ίδιο όνομα.

Το ένα είναι μια λίστα ανθρώπων που περιμένουν ένα ραντεβού που δεν υπάρχει ακόμη: είστε γεμάτοι έως τον Νοέμβριο και αυτοί είναι οι ασθενείς που θέλουν να έρθουν νωρίτερα. Το άλλο είναι η λίστα για κενά της τελευταίας στιγμής: ασθενείς που έχουν ήδη ραντεβού και θα το μετακινούσαν ευχαρίστως νωρίτερα, αν άνοιγε κάποιο κενό.

Η δεύτερη είναι εκείνη που καλύπτει τα κενά από ακυρώσεις. Είναι επίσης εκείνη που τα περισσότερα ιατρεία κρατούν πρόχειρα, επειδή μοιάζει με την πρώτη. Ένας ασθενής με ραντεβού σε έξι εβδομάδες, που θα δεχόταν να έρθει την επόμενη Τρίτη, χρειάζεται διαφορετική καταχώριση από έναν ασθενή που δεν έχει καθόλου ραντεβού. Όταν τους αντιμετωπίζετε ως μία λίστα, τα τηλεφωνήματα δεν οδηγούν πουθενά.

Τι κάνει μια λίστα αξιοποιήσιμη

Ένα όνομα και ένα τηλέφωνο δεν αρκούν για να ενεργήσετε μέσα σε δέκα λεπτά. Όταν κάποιος μπαίνει στη λίστα, χρειάζεται να ξέρετε πότε μπορεί να έρθει.

Όχι «πάρτε με αν προκύψει κάτι». Ακούγεται εξυπηρετικό, αλλά δεν βοηθά σχεδόν καθόλου. Ρωτήστε συγκεκριμένα: ποιες ημέρες αποκλείονται, αν τον βολεύουν τα πρωινά ή τα απογεύματα, πόσο νωρίτερα πρέπει να ειδοποιηθεί για να αλλάξει το πρόγραμμά του και αν μπορεί να έρθει αυθημερόν. Τέσσερις ερωτήσεις, μία φορά, όσο ο ασθενής είναι ήδη στο τηλέφωνο και ήδη πρόθυμος.

Όταν τα έχετε καταγράψει, μια ακύρωση για το απόγευμα της Πέμπτης παύει να είναι λίστα σαράντα ονομάτων και γίνεται λίστα πέντε. Δεν καλείτε περισσότερους ανθρώπους. Καλείτε πρώτα τους κατάλληλους και σταματάτε μόλις κάποιος πει ναι.

Ρωτήστε πόσο νωρίτερα πρέπει να ειδοποιηθούν

Είναι η ερώτηση που παραλείπεται συχνότερα και αυτή που κρίνει όλα τα υπόλοιπα. Ένας ασθενής που χρειάζεται να ειδοποιηθεί μία ημέρα πριν δεν μπορεί να καλύψει το κενό που άνοιξε σήμερα το πρωί, όσο κι αν θέλει τη θέση. Αν τον καλέσετε, χάνετε τα δεκαπέντε λεπτά στα οποία κάποιος άλλος θα μπορούσε να έχει πει ναι.

Ταξινομεί κιόλας τη λίστα για εσάς. Για ακυρώσεις της ίδιας ημέρας καλείτε τη μικρή ομάδα που μπορεί να μετακινηθεί γρήγορα. Ένα κενό που ανοίγει την επόμενη εβδομάδα πάει σε όλους.

Καταγράψτε πότε μπήκαν στη λίστα και χρησιμοποιήστε το

Όχι κυρίως για λόγους δικαιοσύνης, αν και αυτό έχει σημασία. Για το ξεκαθάρισμα. Ένας ασθενής που ζήτησε τον Μάρτιο να μεταφερθεί νωρίτερα και από τότε ήρθε στο αρχικό του ραντεβού παραμένει στις περισσότερες λίστες. Κάθε τηλεφώνημα σε αυτόν είναι ένα τηλεφώνημα που δεν γίνεται σε κάποιον που περιμένει τώρα.

Αφαιρέστε τους από τη λίστα όταν εξεταστούν

Είναι προφανές, συστηματικά όμως δεν γίνεται, και είναι ο μεγαλύτερος λόγος που οι λίστες παλιώνουν. Μια λίστα όπου το ένα τρίτο των ονομάτων δεν ισχύει πια είναι λίστα που κανείς δεν εμπιστεύεται. Και μια λίστα που κανείς δεν εμπιστεύεται είναι λίστα που κανείς δεν καλεί. Έτσι καταλήγει ένα ιατρείο να έχει ταυτόχρονα λίστα αναμονής και κενές θέσεις.

Ποιον να καλέσετε πρώτο

Όταν η λίστα περιλαμβάνει τη διαθεσιμότητα, η σειρά σχεδόν βγαίνει μόνη της: πρώτα όποιος μπορεί πράγματι να πάρει αυτή τη θέση και, ανάμεσά τους, όποιος περιμένει περισσότερο. Δύο εξαιρέσεις αξίζει να τις ορίζετε συνειδητά και όχι τυχαία.

Η κλινική ανάγκη προηγείται του χρόνου αναμονής. Ένας ασθενής που πονά και μπήκε στη λίστα πριν από δύο ημέρες προηγείται από κάποιον που περιμένει δύο μήνες για τακτική επανεξέταση. Και αν αυτή την κρίση την κάνει όποιος τυχαίνει να είναι στην υποδοχή εκείνο το πρωί, αξίζει να γραφτεί ποιος αποφασίζει.

Επίσης, ένας ασθενής που τον καλέσατε δύο φορές και αρνήθηκε σας έχει πει κάτι. Συνήθως όχι ότι είναι δύσκολος, αλλά ότι η διαθεσιμότητα που καταγράψατε είναι λάθος ή έχει αλλάξει. Ρωτήστε τον ξανά, αντί να τον βγάλετε σιωπηρά από τη λίστα.

Πότε η λίστα αναμονής είναι λάθος εργαλείο

Αν ανοίγουν κενά τις περισσότερες ημέρες, το πρόβλημα δεν είναι η λίστα αλλά το πρόγραμμα. Ένα ιατρείο με συχνά κενά της τελευταίας στιγμής συνήθως έχει άλλο πρόβλημα: ασθενείς που χάνουν συστηματικά ραντεβού, ραντεβού που κλείνονται υπερβολικά νωρίς, ή πρωινά και απογεύματα με περισσότερα ραντεβού απ' όσα χωρούν, που μετά κόβονται. Η λίστα αναμονής το απορροφά αυτό· δεν το διορθώνει. Η μείωση των ίδιων των χαμένων ραντεβού κάνει περισσότερα και πιάνει το πρόβλημα στη ρίζα του.

Και αν η λίστα υπάρχει επειδή είστε πράγματι γεμάτοι για μήνες, η ειλικρινής απάντηση δεν είναι μια καλύτερη λίστα. Μπορεί να είναι μεγαλύτερη δυναμικότητα, διαφορετικό ωράριο ή ένα βήμα διαλογής πριν από την κράτηση. Μια λίστα αναμονής που δεν μικραίνει ποτέ είναι ουρά. Το να τη λέτε λίστα αναμονής είναι μια μικρή ανειλικρίνεια που κάποια στιγμή κοστίζει σε εμπιστοσύνη.

Πού βοηθά το λογισμικό και πού όχι

Τίποτα από τα παραπάνω δεν χρειάζεται σύστημα. Ένα τετράδιο με τέσσερις στήλες αρκεί, και ένα ιατρείο με καλή λίστα σε χαρτί θα τα πάει καλύτερα από ένα με κακή λίστα σε λογισμικό.

Αυτό που αφαιρεί ένα σύστημα είναι το πρόβλημα των στοιχείων που έχουν παλιώσει. Στο HyperCRM η καρτέλα ασθενή κρατά τα στοιχεία επικοινωνίας και τις σημειώσεις του, και τα ραντεβού του καταχωρίζονται στην ίδια καρτέλα. Όταν αποφασίζετε ποιον να καλέσετε, βλέπετε αν το ραντεβού του έχει ήδη γίνει, χωρίς να ελέγχετε ξεχωριστό φύλλο. Το HyperCRM δεν αντιστοιχίζει για εσάς ένα κενό από ακύρωση με έναν ασθενή της λίστας και δεν του στέλνει μήνυμα για λογαριασμό σας. Το τηλεφώνημα παραμένει δικό σας.

Αυτό είναι το ειλικρινές όριο. Είναι πιο εύκολο να κρατάτε τη λίστα καθαρή. Δεν φτιάχνεται όμως μόνη της.